IT 서비스 관리 (SLA, SLM, ITSM, ITIL)

 정보처리기사를 공부하다 보니 IT 서비스 관리에 대한 내용을 설명해주는 강의를 보았다. 매우 중요한 내용은 아니지만 출제를 하기에 좋은 개념이기에 출제 가능성이 있다고 하여서 이에 대해 이번 포스팅에서는 간단하게 알아보도록 하겠다.

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SLA (Service Level Agreement)

SLA은 IT 서비스 제공자와 고객(또는 내부 부서) 간에 서비스 품질, 성능, 책임을 명확히 규정한 계약이다. 여기에는 제공할 서비스의 내용, 성능 기준, 가용성, 응답 시간 등의 세부사항이 포함된다. SLA는 양측이 동의한 성능 목표를 문서화한 계약서이다.

 

 쉽게 말하면, "이 정도의 품질을 보장할 테니, 이에 따라 서비스를 이용해 주세요"라는 약속이다.

 

 예를 들어, "클라우드 서버 가용성을 월 99.9% 이상 보장하며, 만약 이를 지키지 못할 경우 서비스 요금의 10%를 환불한다."와 같은 서비스 수준에 따른 관리와 이에 대한 명세이다.

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SLM (Service Level Management)

  SLM은 SLA에서 정한 기준이 실제로 지켜지도록 관리하고 개선하는 프로세스이다. 즉, SLA가 단순한 계약서에 그치지 않고 실제로 운영되도록 보장하는 관리 체계이다. SLM은 서비스 품질과 성능을 모니터링하고, 이를 개선하는 데 중점을 둔다.

 

 예를 들어, "99.9% 가용성이 유지되는지 매월 점검하고, 미달 시 원인 분석"과 같은 서비스 관리를 위한 프로세스이다. 쉽게말해, SLA로 작성한 문서를 유지하도록 SLM을 진행한다고 생각하면 된다.

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ITSM (IT Service Mangement)

 ITSM은 IT 서비스를 효과적으로 관리하고 운영하기 위한 프로세스와 방법론을 의미한다. 즉, IT 부서가 비즈니스 요구사항에 맞춰 IT 서비스를 설계, 제공, 운영, 개선하는 체계이다.

 

 IT 서비스 제공의 효율성을 극대화하고, 고객 요구를 만족시키는 것을 목표로 한다.

 

 ITSM은 개념적인 관리 방식이고, 이를 실행하는 데 사용되는 대표적인 프레임워크가 ITIL이다.

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 ITIL (IT Infrastructure Library)

 ITIL은 ITSM을 효과적으로 수행하기 위한 가이드라인을 제공하는 국제 표준 프레임워크이다. 영국 정부에서 처음 개발했으며, 현재는 IT 서비스 관리의 모범으로 인정받고 있다. IT 서비스 계획, 제공, 운영, 지속적인 개선의 구체적인 프로세스를 다루며, IT 서비스 관리의 표준을 제시한다.

 

 뭔가, 간단한 설명으로만 보면 ITSM과 ITIL이 구분이 어려운데 쉽게 설명하자면, ITSM이 큰 그림이라면, ITIL은 그 그림을 그리는 방법이라고 말할 수 있다.

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 시험 범위 내에서 이 개념들은 심도있게 다루지 않으므로 비중이 낮다. 따라서, 개념을 이해하고 용어를 정리하는 수준에서만 학습하도록 했다. 각 용어의 의미를 구분하고 이해하는 정도로만 공부하면 충분하다. 보다 자세한 내용이 궁금하다면 추가로 찾아보는 것도 좋을 것 같다. 실제로는 내용이 매우 방대하다는 것은 알아두길.